Telefonun haftalarca serviste kalması, bilgisayar için parça beklenmesi veya onarılan çamaşır makinesinin yeniden arızalanması günlük hayatı doğrudan etkiler. Tüketicinin karşılaştığı sorun yalnızca teknik değildir: Tamirin ne zaman tamamlanması gerektiği, başka bir ürün istenip istenemeyeceği ve satın alma bedelinin kimden talep edileceği de belirlenmelidir.

31 Ekim 2026 itibarıyla hazırlanan bu rehber, tüketici işlemiyle satın alınmış, ilgili yönetmelik listelerine giren ürünleri esas alır. Özellikle yasal garanti süresinde ücretsiz onarım seçildikten sonra ortaya çıkan gecikmeyi inceler. Ticari amaçlı alımlar, yenilenmiş ürünlere özgü hükümler ve garanti dışında ücretli tamir aynı sonuca otomatik olarak bağlanamaz. Aşağıdaki açıklamalar yeni bir düzenleme duyurusu değil, yürürlükteki hakların uygulamaya dönük değerlendirmesidir.

1. Her ürün için tamir süresi 20 iş günü müdür?

Hayır. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki liste, ürün gruplarına göre azami tamir sürelerini belirler. Ticaret Bakanlığının açıklamasına göre binek otomobiller, kamyonetler, motosikletler, ATV araçlar, mopedler, motorlu skuterler, deniz motosikletleri, yatlar, kar motosikletleri ve karavanlarda süre 45 iş günüdür. Listedeki diğer mallarda 20 iş günü uygulanır. Telefon, bilgisayar ve yaygın beyaz eşya uyuşmazlıklarında karşılaşılan 20 iş günü ifadesi buradan gelir.

Bu nedenle önce ürünün listedeki sınıfı tespit edilmelidir. Kanunun seçimlik haklar için öngördüğü genel sürelerden hareketle her tamire 30 iş günü uygulamak da, bütün motorlu araçlara 20 iş günü tanımak da doğru değildir. Özel ürün listesiyle genel hüküm birlikte okunur. Servis formuna yazılan daha uzun bir süre ise tek başına emredici azami sınırı değiştirmez.

2. Süre hangi tarihte başlar, hangi kayıt önemlidir?

Garanti süresi içinde azami tamir süresi, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihten başlar. Garanti dışında başlangıç, ürünün yetkili servise teslim edildiği tarihtir. Bu ayrım önemlidir: Garanti devam ederken oluşturulmuş, içeriği ve tarihi kanıtlanabilen bir arıza bildirimi varken yalnızca servisin daha sonra açtığı iş emrinin esas alınması tartışma doğurabilir.

Bildirim telefon, e-posta, iadeli taahhütlü mektup veya benzeri yollarla yapılabilir; uyuşmazlıkta bildirimi ispat yükü tüketicidedir. Telefon görüşmesinin yapıldığını gösteren kayıt, konuşmanın içeriğini her zaman ispatlamaz. Arıza açıklamasını içeren başvuru numarası, gönderilmiş e-posta ve satıcı cevabı bu yüzden değerlidir. Tüketici ürünü incelemeye ve onarıma sunmalı; yalnızca soyut bir mesaj göndererek teslimden sürekli kaçınabileceğini düşünmemelidir.

Onarımın tamamlandığına ilişkin bildirimin ispatı ise yetkili servise aittir. Servisin iç sistemindeki kapanış kaydıyla tüketiciye yapılan bildirim aynı şey değildir. Ürünün ne zaman gerçekten onarıldığı, bildirimin içeriği ve teslimin neden geciktiği birlikte incelenir. Kargo, teslim ve mesaj kayıtlarını tek bir tarih çizelgesinde toplamak, yalnızca “uzun zamandır bekliyorum” demekten daha açıklayıcıdır.

3. İş günü ile takvim günü nasıl ayrılır?

Yönetmelikteki iş günü tanımı esas alınır. Pazar günleri ile ulusal, resmi ve dini bayramlar; yılbaşı, 1 Mayıs ve 15 Temmuz gibi hariç tutulan günler hesaba katılmaz. Cumartesi ise kural olarak iş günüdür. Servisin kendi çalışma düzeninde cumartesi kapalı olması, mevzuattaki hesabı kendiliğinden değiştirmez.

Dolayısıyla 20 iş günü, 20 takvim günü veya her durumda dört hafta demek değildir. Araya giren tatiller ayrıca değerlendirilir. Somut son gün hesaplanırken başlangıcı kanıtlayan belge ve ilgili takvim birlikte incelenmelidir. “Parça yurt dışından gelecek” veya “merkez onayı bekleniyor” açıklamaları da tek başına yasal süreyi sınırsız uzatan bir istisna yaratmaz. Gecikmenin sebebiyle tüketicinin seçimlik hakkının doğup doğmadığı ayrı meselelerdir.

4. On iş gününde geçici ürün verilmesi farklı bir haktır

Garanti içindeki malın yetkili servise veya satıcıya tesliminden itibaren arızası on iş gününde giderilemezse üretici veya ithalatçının, tamir tamamlanıncaya kadar benzer özelliklere sahip başka bir malı kullanıma tahsis etmesi gerekir. Tüketici böyle bir mal istemezse yükümlülük ortadan kalkar; bu hususta ispat yükü üretici veya ithalatçıdadır.

Burada başlangıcın teslim tarihi olması, garanti içindeki azami tamir süresinin arıza bildirimiyle başlamasından farklıdır. Geçici ürün sağlanması, tüketicinin kendi ürününün kalıcı olarak değiştirildiği anlamına gelmez. Ayrıca geçici cihaz verilmiş olması azami tamir süresini ortadan kaldırmaz. Talep yazılı yapılmalı; ürünün neden benzer kullanım ihtiyacını karşılamadığı ileri sürülüyorsa bu da somutlaştırılmalıdır.

5. Azami süre aşılırsa hangi haklar kullanılabilir?

6502 sayılı Kanunun 11 ve 56. maddeleri birlikte değerlendirilir. Ücretsiz onarım seçilmişken garanti içinde ürünün yeniden arızalanması, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının belirlenmesi durumlarında tüketici bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkan varsa ayıpsız misliyle değişim talep edebilir. Kanun, şartları gerçekleşen bu talebin satıcı tarafından reddedilemeyeceğini düzenler.

Önceden onarım seçilmiş olması bu özel durumlarda diğer haklara geçişi engellemez. Buna karşılık servis süresinin aşılması, hiçbir başvuru yapılmadan bedelin banka hesabına kendiliğinden yatacağı anlamına gelmez. Hangi hakkın kullanıldığı, muhataba yöneltilen açık bir irade beyanıyla belirlenmelidir. Birbiriyle bağdaşmayan nihai talepleri gelişigüzel sıralamak yerine, dosyaya uygun tercih netleştirilmelidir.

Kanuna göre sözleşmeden dönme veya indirim seçildiğinde ilgili bedel derhal iade edilmelidir. Değişimde ise imkan ve orantısız güçlük hükümleri de değerlendirilir; tüketici her olayda istediği daha pahalı üst modeli ücretsiz alma hakkına sahip değildir. Ek zarar iddiası varsa zararın varlığı, miktarı ve hukuki bağlantısı ayrıca kanıtlanmalıdır. Ürünü kullanamamak tek başına herhangi bir tutarda otomatik tazminat doğurmaz.

6. Tekrar arızalanmada defalarca servise gitmek şart mı?

Kanunun garantiye ilişkin hükmü, ücretsiz onarım tercihinden sonra garanti süresi içinde tekrar arızalanmayı ayrıca düzenler. İnternette karşılaşılan “mutlaka dört kez”, “aynı arıza üç kez” gibi eski veya bağlamından kopuk eşikler güncel başvurunun tek ölçütü yapılamaz. Bununla birlikte tekrar arızalanmanın gerçekliği ve önceki onarımla bağlantılı kayıtlar önem taşır.

Örneğin bir cihazın onarımdan sonra aynı işlevi yine yerine getirmemesiyle, kullanıcının sonradan oluşturduğu fiziksel hasar aynı değerlendirilmez. Bu örnek belirli bir dosya veya karar anlatımı değildir; teknik incelemenin önemini gösterir. Önceki tüm servis formlarını, değişen parça kayıtlarını ve yeni arızanın görüntülerini saklamak gerekir. Belirsiz bir “sorun giderildi” kaydına karşı hangi belirtinin devam ettiği açıkça yazılmalıdır.

7. Satıcı, servis ve üreticinin sorumlulukları karıştırılmamalı

Ürünü tamir eden servis ile satış sözleşmesinin tarafı olan satıcı farklı kişiler olabilir. Servis kaydı açılması, tüketicinin satıcıya yönelteceği bedel iadesi talebinin yerine her zaman geçmez. Faturadaki satıcı unvanı, üretici veya ithalatçı bilgileri ve servis yetkisi ayrı ayrı kontrol edilmelidir. Kanunun 56. maddesindeki şartlarda talebin yerine getirilmemesinden satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur.

Yetkili servis araştırması SERBİS üzerinden yapılabilir. Arama sonuçlarında marka adını kullanan her işletmenin yetkili olduğu varsayılmamalıdır. Teslim belgesinde ürünün seri numarası, görünen durumu, arıza açıklaması, teslim edilen aksesuarlar ve tüketicinin talebi yer almalıdır. Değişim veya iade isteyen kişinin formda yalnızca onarıma onay verdiği izlenimi oluşuyorsa düzeltme istemesi ve itirazını yazılı kayda geçirmesi yararlıdır.

8. Kullanıcı hatası raporu ve garanti süresinin etkisi

Kullanma kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklanan arızalar ücretsiz onarım kapsamında değerlendirilmez. Ancak tek satırlık “kullanıcı hatası” ifadesi uyuşmazlığı kesin olarak bitiren bir yargı kararı değildir. İlgili rapor istenmeli, teknik gerekçe ve arızayla bağlantısı incelenmelidir. Bakanlık açıklamasına göre rapor azami tamir süresi içinde düzenlenmeli ve bir örneği tüketiciye verilmelidir. Uyuşmazlıkta bilirkişi incelemesi gündeme gelebilir.

Garanti kapsamında tamirde geçen süre garantiye eklenir. Buna karşılık ürünün yönetmelikte belirtilen kullanım ömrü, o süre boyunca bütün arızaların ücretsiz giderileceği anlamına gelmez. Garanti dışında ücretli tamirin ayıplı yapılması ayrıca bir hizmet uyuşmazlığı doğurabilir. Yasal garantiyle ek ücret karşılığında satın alınan uzatılmış garantinin kapsamı da aynı değildir; sözleşme ve zorunlu haklar birlikte değerlendirilir.

9. Sonuç alınamazsa 2026 yılında nereye başvurulur?

2026 yılı için değeri 186.000 TL'nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru gerekir. Tam 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar bu sınırın dışındadır. Başvuru yolunu belirlerken yalnızca ürün etiketi değil, somut uyuşmazlığın değeri ve talebin niteliği değerlendirilir. Sınırı aşan tek bir uyuşmazlık, hakem heyetine girebilmek amacıyla yapay biçimde bölünmemelidir.

Hakem heyetine tüketicinin yerleşim yerinde veya işlemin yapıldığı yerde başvurulabilir; TÜBİS üzerinden elektronik başvuru mümkündür. Hakem heyeti başvurusu ücretsizdir ve öncesinde dava şartı arabuluculuk aranmaz. Hakem heyeti sınırının dışındaki tüketici davalarında ise kanuni istisnalar saklı kalmak üzere dava öncesi arabuluculuk kontrol edilmelidir. Görevli mahkeme tüketici mahkemesi, bulunmayan yerde tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesidir.

Tüketiciler lehine harç muafiyeti, her türlü yargılama giderinin ve karşı vekalet ücreti riskinin yokluğu demek değildir. Ayrıca servisle görüşmek veya satıcıya yazı göndermek zamanaşımını kendiliğinden durdurmaz. Ayıplı mal sorumluluğunda genel iki yıllık zamanaşımı, daha uzun sorumluluk ve ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmesi gibi istisnalarla birlikte değerlendirilmelidir. Garanti bitişiyle dava süresinin her dosyada aynı tarih olduğu varsayılmamalıdır.

10. Başvuru öncesi kontrol listesi

  • Alımın ticari değil tüketici işlemi olduğunu ve doğru satıcıyı belirleyin.
  • Ürün grubuna uygulanacak 20 veya 45 iş günlük sınırı kontrol edin.
  • Teslim, arıza bildirimi, servis kabulü ve tamir bildirimi tarihlerini ayırın.
  • Tatilleri gösteren iş günü hesabını yazılı hale getirin.
  • Fatura, garanti belgesi, servis formları, kargo belgeleri ve yazışmaları birleştirin.
  • Tekrar arızalanmayı veya süre aşımını gösteren somut kayıtları ekleyin.
  • Seçtiğiniz hakkı açıkça belirtin; ürünü iade etmeye hazır olduğunuzu açıklayın.
  • Uyuşmazlık değeri, merci, zamanaşımı ve gerekiyorsa arabuluculuğu kontrol edin.

Sonuç

Servis uyuşmazlıklarında etkili hukuki hazırlık, doğru ürün grubunu ve doğru başlangıç tarihini belirlemekle başlar. Yasal süre aşılmışsa tüketicinin sürekli yeni bir tamiri kabul etmesi gerekmeyebilir. Bununla birlikte bedel iadesi veya değişim, teknik durum ve kayıtlar incelenmeden kesin sonuç olarak sunulmamalıdır. Açık bir talep, doğrulanabilir tarihler ve düzenli belgeler uyuşmazlığın doğru değerlendirilmesini sağlar.

Resmi kaynaklar ve kontrol tarihi

Kaynaklar 31 Ekim 2026 tarihinde kontrol edilmiştir. Bakanlık rehberleri açıklayıcıdır; kanun ve yönetmelik hükümlerinin yerini almaz.

Örnekten önce: kullanım ve usul kontrolleri

Aşağıdaki metin, yasal garanti içinde ücretsiz onarım seçilmiş ve ürüne uygulanacak 20 iş günlük azami tamir süresi gerçekten aşılmışsa satıcıya bedel iadesi talebi iletmek içindir. Mahkemeye veya hakem heyetine sunulan bir dava dilekçesi değildir. Taşıtlardaki 45 iş günü, garanti dışı tamir, ticari alım veya farklı garanti rejimleri için olduğu gibi kullanılmamalıdır. Gerçek tarihler ve belgelerle uyarlanmadan gönderilmemelidir.

Muhatap, faturadaki satıcıdır; yalnızca servisin ticari adının yazılması yeterli olmayabilir. Bu özel başvuru için mahkeme harcı veya dava şartı arabuluculuk yoktur; noter ya da posta tercihinin masrafı ayrıdır. Sonraki uyuşmazlıkta görev, yer bakımından yetki, yıllık parasal sınır, zamanaşımı ve dava şartları yeniden kontrol edilmelidir. Yazıda verilecek cevap süresi, kanundaki derhal iade yükümlülüğünü erteleyen yeni bir yasal süre gibi sunulmamalıdır. Bu örnek sonuç garantisi veya bireysel hukuki danışmanlık değildir.

Örnek: satıcıya bedel iadesi başvurusu

Muhatap ve başvuran

[SATICININ TAM TİCARET UNVANI VE BAŞVURU ADRESİ]ne

Başvuran tüketici: [AD SOYAD]

Bildirim adresi ve iletişim: [ADRES / E-POSTA / TELEFON]

Ürün: [MARKA, MODEL, SERİ NUMARASI]

Satış ve servis bilgileri: [FATURA TARİHİ VE NUMARASI / SERVİS İŞ EMRİ NUMARASI]

Konu

Garanti kapsamında ücretsiz onarıma alınan üründe azami tamir süresinin aşılması nedeniyle sözleşmeden dönme ve satış bedelinin iadesi talebidir.

Açıklamalar

Tarafınızdan [SATIN ALMA TARİHİ] tarihinde [SATIŞ BEDELİ] TL bedelle satın aldığım ürün [TESLİM TARİHİ] tarihinde teslim edilmiştir. Garanti içindeki [ARIZANIN SOMUT AÇIKLAMASI], [BİLDİRİM TARİHİ] tarihinde [SATICIYA / YETKİLİ SERVİSE] [BİLDİRİM YÖNTEMİ VE KAYIT NUMARASI] ile bildirilmiştir. Ücretsiz onarım talebim kapsamında ürün [SERVİSE TESLİM TARİHİ] tarihinde [YETKİLİ SERVİS UNVANI]na teslim edilmiştir.

Ürünün tabi olduğu 20 iş günlük azami tamir süresine ilişkin tarih hesabım ve dayanak kayıtlar ektedir. [BAŞVURU TARİHİ] itibarıyla sürenin aşılmış olmasına rağmen onarımın süresinde tamamlandığı tarafıma bildirilmemiştir. Güncel durum [BELGELERE DAYANAN SOMUT SERVİS DURUMU] şeklindedir.

Bu nedenle sözleşmeden dönme hakkımı kullanıyorum. Ürünü iade etmeye hazırım; ürünün bulunduğu yer [ÜRÜNÜN BULUNDUĞU YER / SERVİS BİLGİSİ] olup iade tesliminin nasıl gerçekleştirileceğinin yazılı bildirilmesini talep ediyorum.

Hukuki nedenler ve deliller

6502 sayılı Kanunun 11 ve 56. maddeleri, Garanti Belgesi Yönetmeliği, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ve ilgili mevzuat. Deliller: fatura, garanti belgesi, arıza bildirim kayıtları, servis teslim ve işlem belgeleri, iş günü hesabı ve ilgili yazışmalar.

Sonuç ve talep

Açıklanan nedenlerle [SATIŞ BEDELİ] TL satış bedelinin, ürünün iadesine ilişkin yükümlülüklerimle birlikte değerlendirilerek kanundaki derhal iade yükümlülüğüne uygun biçimde tarafıma iadesini ve başvuruya ilişkin cevabın yukarıdaki iletişim adresime yazılı gönderilmesini talep ederim.

[TARİH]

[AD SOYAD / İMZA]

Ekler: [FATURA], [GARANTİ BELGESİ], [ARIZA BİLDİRİM KAYDI], [SERVİS BELGELERİ], [İŞ GÜNÜ HESABI], [İLGİLİ YAZIŞMALAR].